【www.xjwk.net--工作总结】
从去年开始担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作情况总结如下：
1、认真负责的完成了文员的例行工作，具体如下：
认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作;
做好文具的购买计划和消耗总结工作;
做好每月的考勤工作;
做好长途电话的管理工作;
将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化;
协助做好招聘工作;
做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。
2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比如说：
组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。
办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。
公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。
3、同时还协助其他部门工作
销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;
协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片;
协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;
另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。
总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。
调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，不断提升自我!!!!
前台文员工作职责和服务规范前台文员职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
前台文员服务规范造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。)不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”
叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿意得到一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手了。
数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？/原来，两位老人进的是数学上着名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫·希尔伯特所讲述，他借此引出了数学上的“无穷大”的概念。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）……数学就是一门关于无穷大的科学。
好了，我们回到侍者说“让我来想想办法”的地方。文学的故事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法……”进入数学的领域，需要的一定是严密的逻辑，合理的推论及精确的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有：不管是文学还是数学，结局都很神奇——爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
圣诞节即将来临，故预测今年圣诞节期间包厢流量会较平日有很大涨幅，为了让顾客能对“胜家”有一个更全面的了解，同时在达到经济效益的同时，最大程度的达到良好的社会效益，故制定此计划。
圣诞节活动方案如下：
（一）营销活动
1“胜家平安夜送平安、祈福”活动。
内容：对当天入场消费的顾客每一场赠送一枚平安果（苹果）由圣诞老人赠送并送上胜家祝福。
时间：12月24日20.00～22.00 2小时
预算费用及数量：苹果500枚
2.“胜家新年爱心火柴”公益活动
内容：①对当天在超市消费的顾客告之：可将超市小票投入“爱心火柴盒”内。可将自己的联系方式留下；②在1月3日从爱心火柴盒中抽出五位爱心天使与公司一起将“爱心火柴”内小票累计的金额1％做为爱心公益，为市福利院捐送冬衣、冬鞋。
活动时间：12月24日——2006年1月3日
预算费用：
（1）制作：喷绘一幅，“胜家新年爱心火柴”
（2）制作：爱心火柴盒一个
（3）费用：2000元左右
3“胜家新年礼物特卖”活动
内容：每晚营业时间内设置四次新年礼物特卖（圣诞老人、圣诞丝巾、帽子等圣诞礼品。）
活动时间：12月24日
每晚21:30 22:40 23:3 00:10
预算费用：购置圣诞老人100个
圣诞丝巾10个
圣诞帽100个
4.“零点圣诞老人送福派发礼品”活动
内容：平安夜零点由圣诞老人逐个包间派发圣诞礼品。
活动时间：12月24日零时
预算费用：此项由酒商提供
5.酒商礼品派发/抽奖活动
收费方式、服务流程：
1.所有包厢均采用三小时预买方案，如包厢要求续时，必须再次预买三小时。
2.由领位将客人引领至前台，由前台根据排房程序及客人要求安排相应包房，并指引至收银台预买三小时房费后，由领位引至相应包房。
3.当客人要求续时后，需向前台再次预付三小时房费后，方可再次开机。
超市酒水活动
1.啤酒套餐：
青岛纯生一箱+果盘+小吃四份320元
青岛纯生一打（12瓶）+果盘+小吃四份200元
青岛纯生6瓶+果盘+爆米花100元
2.洋酒套餐：
威险女人280元百利甜+牛奶（６瓶）+果盘+爆米花
螺丝刀260元伏特加+果粒橙（６瓶）+果盘+爆米花
自由古巴200元朗姆百加得+可乐（12听）+果盘+爆米花
芝华士400元芝华士+红茶（6瓶）+果盘+爆米花
杰克丹尼320元杰克丹尼+可乐（12听）+果盘
工作分配，安排
1.责任区域分布：
（1）①当天营业区消防、治安的安全工作；
②车场（车辆停放，车辆安全）；
③二楼现场营运。
（2）①当天出品营运；
②超市收银。
（3）①前台开房；
②前台收银。
（4）①全场消防、治安安全；
②前厅部接待；
③用电安全；
（5）营运部电脑系统安全；
2.工作岗位明细
一楼Ａ区
Ｂ区
二楼Ｖ区Ｆ区
技术部一楼二楼
保洁组
圣诞老人：
Ｂ班18：30集合点到
Ａ班18：45～19：30就餐时间B班01：00～01：50就餐时间
Ｂ班所有管理干部17：00到岗
4.单位协调
①24日/25日财务部增派两人至超市收银，工作时间为18:30～0:30。
②原超市收银调入超市理货处。
③清包组在24日雇佣零工负责清包6～8人，每人工资为20元。
（六）各岗位平安夜Ｂ班工作人员数量明晰表：
前厅部：开房1人收银2人
前台接待领位：7人（内保4人，前台3人）
出品部：吧台2人理货6人（酒促2人，理货2人，超市收银2人）
服务部：一楼Ａ区7人Ｂ区6人
二楼Ｆ区4人Ｖ区6人
保结部：清包组12人
（七）平安夜、圣诞节酒商活动
方案一：12点钟抽奖一等奖二等奖三等奖
方案二：超市购物返礼
这是圣诞节的方案现在贴出来请各位高手指点不足，相互交流！
话说唐僧与徒弟取经归来，虽然被封了头衔，整天没事干也不是办法，师徒四人看着牛魔王开发火焰山资源早就坐上了大奔，急红了眼的八戒连忙向师傅提出我们师徒何不联合开个酒店多少也赚点外快，地点就选猴哥的花果山。唐僧再三思索觉得再好不过。一个电话打到悟空的花果山听了建议后也连连称赞。
不久花果山大酒店便隆重开业了，唐僧是师傅见识广自然当了总经理，八戒负责外围宣传，安全工作不能忽视，孙悟空率领一帮猴子干起了保安，沙僧凭借淳朴憨厚，忠心耿耿当起了唐僧助理。前台可是酒店的名片唐僧不惜重金从女儿国雇了两美女当前台接待，这样一来酒店的客人人山人海，生意兴隆。唐僧并不满足现状又开发水帘洞弄了个水上游乐项目，让客人吃好喝好玩好是他们的宗旨。没过多长时间酒店变向玉皇大帝上交了10万的税款。八戒也在外边找了个媳妇开上了宝马。唐僧和沙僧这两位副总经理也不例外全身名牌不说还顾上了保镖。悟空急了连忙向师傅提出要在花果山办武术学院钱算什么唐僧一张支票打出了1000万用于办校经过广告宣传全国各地的人都要报名。悟空当起了武校校长，花果山越办越红火。唐僧现在忙不过来了，那只能写到这里了。拜拜！
永丰镇初级中学初三 奥欣
“你真是傻乎乎的，居然真相信他们说的”同行的朋友在那里叫嚷道，“他们既不老也不幼，又不是不能工作。现在像他们这样的骗子越来越多，人家说他们找不到工作的地方你就相信，现在哪一家餐厅不招人，。说让你给他们钱你就给呵？你又不是慈善家？”我沉默的听着她的批评，不知道该怎么回答，对于这样的事，我从来都没有想好要怎么应付，朋友看我不说话，便换了一种语气接着讲：“去年我去江苏时住在一家旅店里，饭后想出去散散步，走到旅店前台时看到一位衣衫褴褛的青年人，正在向工作人员men乞求着什么，这时柜台的工作者语重心长的对他说：“你觉得你这样就可以过一辈子吗？你也不是缺胳膊缺腿的残疾人，又不是没有能力去靠自己吃饭，为什么非要抹去自尊在这里乞讨呢？这里有一张名片，去试试吧！”那回我对我的触动很大，从那以后，凡是能够靠自己劳动得到安乐的人，我从未对他们进行施舍，我觉得这是在吞噬他们的自尊和自立，是比饿还要可怕的事情。朋友讲到这里是语气显得相当平淡。
细细回想一下，我不知曾伤害了多少人！
龙旺庄中学初一：雪灵樱
自从走入大学，就业问题就似乎总是环绕在我们身边，成了说不完的话题，然而当今社会，无论什么工作，都总是“有经验者优先”。所以为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，以及锻炼与提升自身的能力，在这个暑假我开始了自己的社会实践。
不管是哪个岗位，都有其中的知识；不管从事哪份工作，都必须以一个平常心去接纳，并对此份工作进行学习，以致做到最好！ 这个假期，我的工作是一名普通的服务员，可能在大多数人心中，都不大看好这份职业，觉得这只是伺候人，端茶倒水的简单工作，一开始我也这样认为。但当自己真的接触了这份工作时，才体会到自己原来的想法是多么的可笑。
由于该酒店所招聘的大部分员工都为假期工，所以一开始我们进行了为期15天的短期培训，培训过程当中我们学到了很多不知道的东西，同时也深刻体会到任何工作都有难度，只有持之以恒才可以成功。例如，头几天我们先进行了口头讲解培训，经理以上领导，以及外聘指导导师分别为我们讲解了餐饮的一些注意事项，餐桌礼仪，以及如何心理定势等关键问题，每日下午我们也会进行一些实操，例如练习托盘等。以前看到酒店服务员托托盘也不觉得有什么，但当亲身体会到时，才感受到了他们的不容易。通过长时间的练习我们同样也找到了一些技巧···在培训过程中，我们虽然很辛苦，但我们学到的东西也很多，这些在以后的工作生活中，都是很有帮助的。
8月1日我们迎来了我们假期工的第一次接待任务，同时也是一次十分重要的市领导接待，此次接待实为重大，负责接待的服务生，同我一样，一开始都忐忑不安，但当客人来了以后，大家也只有一个信念，那就是‘服务到位’，大家都一起努力着。本次接待以本店的一大特色位上个吃‘蒙古宴席’为主，第一道菜为蒙古烤肉，烤肉盘重达8斤，并且带火，完全由服务员上，服务员撤，这也是上菜过程中最有难度的一道···席间，服务员们都分工明确，配合默契，三人一组，一上一撤一挪位以及倒酒倒茶换香巾。所有工作都在有序进行，为21为客人井然有序的服务···约两个多小时后，我们圆满的结束了此次接待任务，不论是菜品还是服务我们都受到了领导们的一致好评！当自己圆满尽全力圆满完成一项任务时，心里总是美滋滋的，拥有一份成就感。同时我也深刻体会到，不论做什么，只要端正态度，努力进取，总会得到意想不到的收获。客人与家人等同，只要我们用心为其服务，将他们真的看做我们的家人，我们一定可以做到最好···
通过这次的暑期社会实践经历，是我学到和懂得了许多，我懂得了赚钱的艰辛，所以以后我会很节俭；在工作过程中我也同样学会了如何端正态度，摆正位置，不论做什么工作，都不该随意挑剔，或伴有不满不服态度，而是应该正确看待自己的工作，发现其中的乐趣，努力做到最好。同时我也看到了一些不公正不公平，但是我们也不可以任性与其较劲，而是应该学会忍耐，用实际工作去证明自己的实力，去打消别人的异样眼光，让他人真正信服···总之，这次难忘的暑期实践经历使我受益匪浅，对我以后的发展起着十分重要的作用。
在一片美丽而又神秘的海域里，生活着一只可爱、聪明的小海豚——晶晶。晶晶每天都无忧无虑的，她常常跃过一个又一个白浪，跳跃在轻轻的浪花中，上下起伏，宛如一个小精灵。晶晶每天都要去“梭子蟹酒店”工作。
早上，晶晶摇着尾巴欢快的来到“梭子蟹酒店”，不看不知道，一看吓一跳，酒店全用上等玻璃打造的，屋内的水晶灯闪闪发光……全是一片繁华的景象。“副总经理，早上好！”小丑鱼恭恭敬敬地说道，“小丑鱼，早！”晶晶笑眯眯地回复小丑鱼。“你做事不动脑筋啊！”这生音“惊天动地”，小丑鱼听了不禁打了个寒颤，这是怎么回事啊？原来，小黄鱼一不小心将水扑在了另一个副总经理——乌贼的衣服上了。这时，董事长——梭子蟹出现了，他清清嗓子说：“各位员工，因总经理年事已高，所以我们将在两个副总经理中选出一人担当总经理。比赛共三局，第一局比人际关系。同意谁当总经理就站在他的后面。现在开始。”员工们赶紧行动了起来。不一会儿，结果出来了。晶晶生后的支持者一直排到了门外，而乌贼身后的支持者只有四、五个，结果十分明显。梭子蟹的大声宣布：“第一局，晶晶获胜。”晶晶高兴极了，对身后的支持者说：“谢谢你们支持我，谢谢。”一旁的乌贼瞪着晶晶，小声地说；“可恶的海豚，下面的比赛，我一定要打败你！”
第二局的比赛开始了，这次的比赛是唱歌。员工们端正的坐在台下，主持réndà声宣布：“唱歌比赛现在开始。”首先上台的是乌贼，他身穿马甲，用撒呀的声音唱起了摇滚乐，声音从扩音器中传到台下，惹得台下的观众捂住了耳朵，有的员工甚至往台上人青菜。乌贼只好狼狈地下台了。将台面清理干净后，晶晶上台了，她身穿一条蔚蓝色的裙子与海水融为一体。开始唱歌了，晶晶唱出了美妙的海豚音，使得台下的观众随着节奏摇晃起了身子，仿佛置身在一片仙境中。歌唱完了，台下的员工们响起了排山倒海的掌声，不用受这一局又是晶晶胜了！
第三局马上开始了，选手们正在做热身运动。第三局比的是游泳速度，比赛规则是这样的：从酒店出发，游到终点拿取宝箱，并返回起点。谁先返回并拿到了宝箱，谁就获胜。比赛开始了，晶晶飞快地超前游，乌贼见了紧追其后。游了一会，乌贼筋疲力尽想：“晶晶是游泳健将，我跟他比肯定比不过，要想个法子取得胜利。正这么想着，突然来了个大浪花，晶晶纵身一跃，便轻松地跃了过去。而乌贼没办法，喝了好几口水，这下她更加坚定了刚才的想法。这时，乌贼悄悄地在晶晶后面放了一个烟雾弹，晶晶听到了动静，飞快得游走了，完全不受干扰。游了一会，晶晶拿到了宝箱，回到了酒店。员工们看见胜利回归的晶晶，高兴地欢呼起来。晶晶也高兴的笑了。
从此以后，晶晶就成了“梭子蟹酒店”的总经理，她经常帮助有困难的员工，收到员工的爱戴。
六年级:咩咩小羊
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